【BOOK】內向又怎樣，不刷存在感也能成交！

 

內向又怎樣，不刷存在感也能成交！： 不炒氣氛、不高談闊論、不強迫推銷，讓內向者自在工作的階段式業務推廣法

内向型のための「営業の教科書」 自分にムリせず売れる６つのステップ

作者： 渡瀬謙 

內容簡介

說到業務員，一般人的第一印象不外乎是：開朗、健談、積極，還得有軟磨硬泡的厚臉皮。

但難道怕生慢熟、情緒敏感、容易緊張結巴的你，就不適合當業務嗎？

日本知名「沉默業務員訓練師」渡瀨謙打破刻板迷思，告訴你具有內向特質的人，最有潛力成為超級業務員！

【不說不知道】超適合業務工作的五大內向型特質：

1. 一板一眼，所以更值得放心託付

2. 不善言辭，所以更專心傾聽客戶

3. 個性怯懦，所以做不來強迫推銷

4. 很神經質，所以對細節感知敏銳

5. 過分在意，所以顧客感受為優先

渡瀨謙結合自身經歷及指導超過萬名業務員的心得，獨創「階段式業務推廣法」，將業務推廣過程整理成六大步驟，不炒氣氛、不高談闊論、不強迫推銷，幫助內向的你將容易吃悶虧的短處化為優勢，不在客戶面前狂刷存在感也能單單成交！

六大階段業務推廣法，讓你的內向特質用對地方：

階段1開發新客戶

Ｏ 抱持平常心，找尋對商品有需求的客戶，不顯露急迫的「推銷味」。

Ｘ一心只想賣出東西，講話口氣親暱裝熟，不斷拜託客戶。

階段2破冰

Ｏ 有技巧地挑選話題，想辦法「讓客戶一直說話」，卸下客戶心防。

Ｘ 只想炒熱氣氛，不斷講著笑話，讓客戶根本沒有開口的機會。

階段3探詢

Ｏ 目的明確，用三個問題引導客戶說出真心話，精準掌握客戶期望。

Ｘ提問漫無目的，只想從客戶口中聽到「我要下單」，無法找出客戶的「隱性需求」。

階段4簡報

Ｏ 善用探詢時掌握的資訊，打造只提供必要資訊、最適合客戶的重點簡報。

Ｘ 提供千篇一律、資訊過多、說明太冗長的簡報，根本沒回應客戶想解決的問題。

階段5收尾

Ｏ為猶豫的客戶排除不下單的理由；對於不下單的客戶，不緊迫盯人，果斷列入跟催名單。

X 眼中只有還不下單的客戶，在對方面前狂刷存在感、死纏爛打展開強勢說服及推銷。

階段6跟催

Ｏ瞭解客戶情況，保持良好互動關係，將客戶清單分等級並視覺化管理。

Ｘ 只是按表操課去拜訪清單上的客戶，沒有積極更新個別客戶現況及下單意願。

只要掌握每個階段的訣竅，就能吸引訂單主動找上門，讓「內向個性」成為你最好的績效武器！

目錄

前言

序章

第一章 維持內向個性，也能業績長紅的「階段式業務推廣法」是什麼？　　

💰在業務工作上如魚得水的五大內向型特質

• 1、認真嚴謹，所以能放心託付
• 2、不善言辭，所以更懂得傾聽客戶意見
• 3、個性懦弱，所以不會強迫推銷
• 4、很神經質，所以能顧慮到細節
• 5、重視顧客感受，所以不會做出私自利的舉動
• - 只有保留自己原本的內向個性，才能成為「超級業務員」
• （原本以為的缺點，其實是你不知道的優點）

💰由六個階段組成的「階段式業務推廣法」

• 大家普遍認為，業務工作就是「去看那些業績好的人怎麼做，模仿他們的做法，就能學會」這觀念不是不對，但其中隱藏幾個危險因子。找個性和自己南轅北轍的人當範本，光是模仿一些表面工夫，很難做出理想的成效
• 當「超級業務員」，「關鍵」不在談吐或神態等看得到的地方
• 六階段：開發新客戶 - 破冰 - 探詢 - 簡報 - 收尾 - 跟催

💰每個階段之間有什麼關聯？

• 把目標鎖定在簡報。業績好的人，會隨時提醒自己要做最適合客戶的說明；相對地，業績差的人，就只想著要向客戶推銷
• 「贏得客戶信任的技術」比「銷售技術」更重要

第二章 不再被狠狠拒絕，也不再備感壓力！　　

階段①開發新客戶

目的：找尋對自家商品有興趣的客戶（調查）

重點：1、把推銷等具「廣告推廣嫌疑」的行為刪去。2、貫徹「找尋」客戶的工作

💰一針見血老實說！開發新客戶的用意究竟是什麼？

• 盡可能找出成交機率高的潛力客戶，不是只要能見面，隨便約到誰都好
• 所謂的「找」客戶，其實就是「調查」

💰先搞清楚「銷售型」和「調查型」的差異

• 推銷電話：懇求口吻、推銷味、強迫聊天。結果：被拒絕
• 洽詢電話：確認口吻、不推銷、平淡的對話。結果：有禮地接聽

💰客戶都是能一眼看穿「銷售型開發」的專家

• 「不好意思打擾了，我是XX公司的OO，不知能不能占用您一點時間…，請給我們一個機會。」
• 一開口就可以從語氣、用字聽出這是推銷員，心理馬上產生抗拒

💰說話的抑揚頓挫也要檢查

• 把說詞平舖直敘地唸出來，不要有任何抑揚頓挫（或是高亢、非常有精神的業務員語氣）
• 消除「推銷味」

（公司裡業績最好的學姊就是這樣，沒有很強的話術，聲音也不是很甜美的那種，就像路人一般不起眼，但他講完客人就像遇到金光黨一樣答應了）

💰「調查型開發」就從這句話開始

• 這句話就是「請教一下」

💰業務員不能「拜託」

• 在業務推廣時會「拜託」別人，大多是「為了自己」（拜託別人幫自己的忙）
• 他做的是確認。「要不要幫您算算看？貴公司要不要試試看？」

💰內向型業務員才適用的「調查型開發法」

- 關鍵不在於業務員是否能說會辯、伶言俐齒，而是會不會引起客戶的戒心

- 開發新客戶是一種調查，而不是推銷

💰用電子郵件開發新客戶時的要訣

• 專程寄了一封郵件給客戶，內容不是複製貼上的通用版本，而是針對對方而寫的。寄送前要好好做足調查功課，站在對方的立場著想

💰萬一還是覺得開發新客戶很有壓力？

• 我對學員說「你們不是業務員，不必賣東西，只要幫我確認一下就好。拜訪的時候，就把自己當成是瓦斯公司的抄表員，照表操課地把事情做完。」
• 如果一開始就想著要把東西賣出去，到頭來只會因為緊張而把事情搞砸

第三章 讓客戶自然而然地卸下心防！　　

階段②破冰

目的：卸下客戶心防

重點：1、不能只想要炒熱氣氛、插科打諢。2、專心設法「讓客戶說話」

💰就是這個「誤會」一直在扯你的後腿！

• 我們都誤以為：「所謂的破冰或閒聊，就是要聊些有意思的事，把場面炒熱。」
• 閒聊的訣竅，就是「讓對方開口說話」

💰破冰功力進步的關鍵，其實很簡單

• 個性內向對自己口才沒信心的人，滿腦子想著「我得主動開口說幾句話才行」（然後想不出要講什麼，搞得自己壓力很大）
• 換個角度，改用「讓對方開口說話，而不是自己一直說」
• 閒聊的目的，是卸下客戶的心防，以便不著痕跡地轉入工作話題
• 宴會的小團體 A：核心人物 Y「上次那件事後來還順利嗎？」「好久不見，上次見面是什麼時候？」「最近在忙什麼啊？」，Y 逐一向身邊的每個人噓寒問暖，順著對方說話的內容「後來呢？」「真的假的？」「好厲害喔！」多半是身邊的人在說話，Y自己沒說什麼，卻和大家聊得很起勁
• 宴會的小團體 B：核心人物 H一個人口若懸河地說，周圍的人都在聽，不久之後，人一個接一個走開

💰雖然心知肚明，卻沒養成習慣的「談話基本常識」

• 提問
• 閒談時該想的，不是「我得找點有意思的話題才行」而是「有什麼好問題可以問」，我們要在意的不是自己，而是對方
• 木訥的人，腦子裡根本沒有好玩話題的資料存檔，再怎麼想也是徒勞。不如多運用儲存在對方腦中的那些資料（挖對方的資料庫）
• 預先備妥提問內容

💰只要備妥這三個話題，素昧平生也不怕

• 從客戶的官網找話題
• 從客戶的名片找話題
• 從最近車站到目的地的路上找話題。萬一找不到話題，那就邊走邊找話題

💰毫不猶豫地決定「話題優先順序」的方法

• 以「話題與客戶的距離遠近」來決定順序（特別的姓氏、桌上的照片、公司附近的店家）

💰「今天不賣東西」是讓自己不勉強推銷的魔法咒語

• 客戶究竟是不是值得我們推銷的對象，要經過正確的探詢才能知道。因此，我們需要透過破冰來卸下客戶的心防
• 破冰還不是推銷的時候，「今天不賣東西」就是用來提醒自己這件事，不推銷，純閒聊

💰從電子郵件的最後一句話，催生出「下一個」機會

• 寫一些「只有我和對方才懂的話題」像是之前閒聊時提供的店家「上次說的那家店真的很好吃」

💰祭出這句話，就能不著痕跡地進入「探詢」！

• 如何判斷客戶是否卸下心防？
• 客戶開始主動問或是露出笑容
• 若客戶趕時間，就不需閒話家常，直接詢問重點
• 在閒話剛好告一段落，或雙方談話無意間停下來時，不妨祭出這句話「…就是這樣。那麼我想差不多該進入正題了，方便請您給我大概二十分鐘的時間嗎 ?」

 

第四章 客戶主動說出真心話和需求！　　

階段③探詢

目的：準確掌握顧客的資訊

重點：1、此時還不是推銷，不能讓客戶嗅到「推銷味」。2、用「過去、現在、未來」提出三個問題，引導客戶說出真心話

💰為什麼客戶要說謊？

• 怕積極推銷、被纏上

💰瞬間消除「推銷味」的經典名句

• 探詢時消除推銷味的台詞「今天前來拜訪，是想確認一下我們的商品，能不能在貴公司派上用場。」
• 客戶提防的，是業務員的推銷

💰只是調動「提問順序」，就能讓客戶的反應大相逕庭

• Q1：「你明天午餐要吃什麼？」「不知道」
• Q2：「你昨天午餐吃什麼？」「xx。」

「今天午餐吃什麼？」「xx。」

「那明天午餐要吃什麼？」「可能是 xx 吧」

• 第二種方式的問法能大幅提升對方願意開口回答的機率         

💰讓彼此都不再有壓力的「過去問題」

• 使用經驗

💰不著痕跡串接過去與未來的「現在問題」

• 「之前有用過 xx 嗎？現在還有嗎？用得如何？使用上有什麼問題呢？」
• 「原來如此，我們現在的產品…，您要不要試試看」
• 引導客戶從使用經驗回想，便會自然地開口回答問題，不需爾虞我詐。問出客戶真正的心聲，就能談得更深入

💰探詢的極致，在於找出「潛在需求」

• 當客戶提出需求時，不要以為自己成功就停止對話，再多問一點為什麼，問出背後的原因
• 內向人會問「太死纏爛打不是會引起客戶的反感嗎？」當下若不問清楚，可能會搞錯重點，客戶不滿意，不如一開始就問仔細一點，做出客戶喜好的簡報

💰內向型業務員該意識的「小反應」

• 業務本人太內向，對話當下沒反應，以致於對方無法理解當下的狀況（我是反應遲頓）
• 用簡單的字句回應（原來如此、然後呢）或是肢體反應（點頭、睜大眼睛）讓對方知道你有在聽

💰對「別人的情緒」感受很敏銳的人，更能無往不利！

• 因為內向者的敏感，害怕自己的舉動會讓對方討厭而不敢行動（想太多，自我設限），此時應該調整心態，針對客戶可能有的心情做說明（知道客戶會討厭哪些因素，先做處理）
• 「請容我先確認這項商品是否符合您的需求，會占用您些許時間，但都是為您設想的安排，懇請多多包涵。」（為客戶著想）

第五章 用最省話的方式，贏得客戶的「認同」！　　

階段④簡報

目的：提供最適合客戶的說明

重點：1、善用探詢時掌握的資訊。2、只需簡要說明客戶想聽的部份

💰商品說明的關鍵，在於如何盡量「不說明」！

• 有種狀況是業務員一直說，但客戶毫無反應，氣氛很尷尬，為了填補空檔，只好繼續說下去
• 客戶會表現出一副百無聊賴的模樣，是因為那些對他們來可有可無的說明實在太冗長
• 不是不說明，而是說客戶想聽的東西。所以上一階段的探詢就很重要了，確認客戶掌握了哪些事項（瞭解自己有哪些事情不必贅述）瞭解客戶有興趣的題材（知道自己該說明哪些事項）

💰讓客戶覺得「自己很特別」的溝通訣竅

• 記住客戶在探詢階段說過的話，讓客戶感受到所有說明都是專為自己量身打造時，就會對業務員有信任感

「剛才您說過想多瞭解xx…」

「我記得您說過您喜歡xx，那這一款怎樣樣」

「因為您說不需要xx，所以我就先把它排除了」

💰把客戶意見當作「商品評論」來運用

• 買方真正相信的，是那些優缺點都敢講的人
• 引述客戶說的話，訣竅是加入正反兩方的資訊（「雖然ＸＸ但比較之後還是選擇他」這類的，不是真的選用負評）
• 平時就是慣詢問客戶「決定購買的原因」只要多累積一些這樣的答案，可以增加說服力

💰將「影片」優勢發揮到極致的方法

• 內向型業務員與其拼命練口條，不如認真想幾個加強說服力的方法
• 用影片（或圖片、DM、模型）的其中一個好處是業務員可以不用一直盯著客戶，雙方可以一起看向某個東西
• 影片不要太長，最好是自己拍攝的

💰該如何面對在眾人面前的簡報？內向型業務員說話不緊張的三個訣竅

• 1、正式開始前先主動攀談

把簡報想成是一種「對話」可在事前先和與會者攀談或是在演講中與臺下的人互動，紓緩緊張

• 2、明白表示自己不擅言辭
• 3、釐清目標

我為何而來？聽眾想得到什麼？

💰先將客戶分為三大類，就能半自動地應對！

• 下單：跟催
• 不下單：不死纏爛打，離開並列入跟催名單，維持良好互動
• 猶豫不決：看下一章

 

第六章 客戶「不下單的理由」陸續消失！　　

階段⑤收尾

目的：為尚在猶豫的客戶排除「不願下單的理由」

重點：1、客戶決定不下單，就別再強迫推銷。2、善加運用工具和資料，而非話術

• 在收尾階段，你不可以強勢推銷

💰有話直說道真相！「收尾」的用意為何？

• 為客戶排除猶豫因素，才是真正的收尾工作，而非強迫推銷

💰消除客戶「不下單理由」的收尾法

• 站在客戶的觀點，察覺他們可能的疑慮，並預先做好準備。可利用工具或資料讓客戶做出客觀判斷

💰誤踩這個地雷，所有努力都將付諸流水

• 只要客戶說不，就老實地離開。雖然這個單做不成，但對彼此留個好印象，客戶未來也有可能轉介客戶給你

💰「現有客戶的意見」是收尾的終極利器

• 詢問下單前後的心境，購買的關鍵、猶豫原因、使用心得，收集這些資料，日後若遇到同樣問題的客戶可用來說服

💰正因為個性內向，才有機會說出「決定性因素」

• 「我掛保證推薦！」這句話僅限內向型業務使用且需發自內心，唯有在信心滿分時才能說出這句話。說這句話的初衷是以「為客戶著想」的心態為前提，而不是賣產品

💰客戶不下單時，就當作「多了一個跟催客戶」

• 比起推銷，更應認真思考「以後該怎麼和這個人保持愉快的互動關係」
• 「收尾」不是為了想盡辦法讓客戶下單，而是要消除客戶不下單的理由

 

第七章 將來客戶會自己找上門來說「我想下單」！　　

階段⑥跟催

目的：和「不下單」的客戶保持關係

重點：1、維持與客戶之間的信任。2、在重視客戶清單人數的同時，也兼顧品質

• 札瓊克效應：人與人之間的接觸機會越多，對方越會對我們懷抱善意
• 跟催要以「和客戶保持良好的關係」作為優先考量

💰先將客戶分級，就能看清自己「該採取什麼行動」

💰將客戶的信任程度「視覺化」

• 應該說與客戶間的關係進展，例如：同意見面、讓客戶記住自己的名字、聊私事…等，設定目標，並步步邁進，建立關係

💰業務員能獲得引薦，都是有原因的

💰所以你也一定能成為「超級業務員」！ 

• 能不能成交，取決於客戶「下單」這個冷靜判斷，而不是業務員「想拿訂單的念頭有多強烈」

我最想表達的事——代跋　　

💰內向「特質」善用與否，取決你自己

• 不妨就先承認自己是個內向者吧！
• 請善加運用這個別人身上沒有的特質，並以最自在的狀態，進行業務推廣活動

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我比較喜歡看實體書，在疫情升三級圖書館關閉且手上的實體書都看完的狀況下，這是我第一本看完的電子書，值得記念