成城石井はなぜ安くないのに選ばれるのか?
作者： 上阪徹
內容簡介
成城石井的商品價位偏高，為什麼顧客仍然趨之若鶩？
日本最受歡迎的小奢華超市，
用感動經驗，緊抓顧客的心！
這間超市乍看之下跟其他超市沒什麼不同，
東西價位偏貴，卻擁有眾多狂熱粉絲，
其中的原因是什麼？
從採購管理、人才培育、顧客服務看一流企業的經營模式
。世界各地嚴選商品，只有成城石井買的到
。中央廚房自製手工優質乳酪蛋糕，一天可賣四千個
。任何地方都可開設分店
。重視「與顧客的交流」
。完善的培育制度
成城石井商品品項豐富，更有許多獨家販售商品，
當供貨商不能滿足所需，他們捲起袖子自創嚴選食材，
從市中心、車站到郊區，都有成城石井的蹤跡……
「全球進入零售革命，大型連鎖超市持續低迷，為何只有成城石井展店連連？」
◎挑嘴的顧客，培養出優質的「成城石井」
僅有六間店，卻斥資建設了製作配菜的「中央廚房」，堅持品質，所配菜都不含防腐劑，以「在家享受專業味道」為宗旨。
◎大手筆飛到國外嚴選採買，追求真正的好東西，絕不妥協！
每個商品背後都有故事，都有生產者的堅持，採購人奔走國內外，採買真正的優質商品，種類齊備，光是果醬就有三十種！
◎任何地方都可開設分店
即便是被認為不可能開超級市場分店的車站內，成城石井仍能在有限的空間中，陳列出比一般超市更多樣的商品。
◎一線員工的待客之道：「想要回應顧客的期待」
員工擁有豐富的商品知識，重視「與顧客的交流」，店舖內的商品種類、商品配置隨分店而異，滿足所有顧客的需求。
◎完善的培訓制度
不管正職員工還是工讀生，都要進行培訓，每年還會舉辦優良服務人員選拔等比賽，用心培育人才。
目錄
序
成城石井，為什麼受到這麼多人支持？
第1章 狂熱受到支持的超市「對商品的堅持」
「開在附近真好！」廣受歡迎的超市
只有成城石井才買得到的眾多商品
挑剔的顧客培養出更好的成城石井
為了成城石井葡萄酒，不惜花費三小時的路程
不以獲利為優先
肉品的供應講究時機
多項嚴選商品，堅持給顧客最好的品質
嘗過真正的美味後，就沒有辦法回頭了
第2章 顧客至上主義、重視「基本」「對服務的堅持」
成城石井重視的四個基本原則
📌招呼寒喧、防止缺貨、鮮度管理、環境整潔
重視與顧客的互動，只是來聊天也歡迎
擺上餐桌之前都是成城石井的工作
顧客覺得「這裡是自己的店」
所有分店都沒有服務手冊
重視工作人員自身的感想
店的評價不在於營收
基本上，想做就能確實做到
繁忙時期，總部的工作人員會前往店舖支援
店家的問題跟顧客沒有關
第3章 種類多樣的商品是如何做到的？「強大的採購能力和中央廚房」
「成城石井一定有賣」的期待」
不用供給所有分店也沒關係
花費兩年才說服的生產者
採購人絕對不能受品牌左右
不會強迫推銷自有品牌
不使用砂糖的果醬
製造商不願生產，只好自己製作
擁有一流廚師料理的中央廚房
一天用手剝皮兩千五百顆馬鈴薯
持續推出新菜色，比市場調查有意義
以「擺五小時仍舊美味」為前提製作
會想讓自己的家人、孩子食用嗎？
📌食物該不該加色素，原社長表示，兩者的價值判斷不是重點，重要的是能夠做出選擇。若選擇了其中一邊，成城石井就要盡力做到完美，成為滿足這選擇的存在
時代追上了成城石井的腳步
第4章 哪裡都可開設分店的超市「強大的經營與店舖開發」
曾在澳洲農場打工的社長
為了顧客做出最好的選擇
業績變差是總部的責任
資訊流通迅速的機制
成城石井的大轉機：車站內分店
為什麼會和預想相差這麼大？
選擇分店地點，不用在意「競爭店」
「買賣並不是那麼困難的事。」
📌徹底執行應該做的事情
第5章 成為轉機的併購「對事業的熱情與驕傲」
新的股東
📌對母公司來說，大刀闊斧地加速展店，使子公司成長的戰略，是極其理所當然的做法
沒有了熱情，公司會墮落成這樣啊
📌強行介入，按照自己的想法來做
理解者登場，成城石井復活
📌改進成城石井的缺點，強化優點
總裁沒有專屬辦公室，全員在同一樓層奮鬥
股東引進的牽制度與改革
第6章 店鋪的主角是人「對人才教育的堅持」
打工、兼職人員都必須接受半天的研修
從「傳說級」的待客經驗到工作的價值意義
📌工作的意義是自己定義的
顧客期望百百種，應對手冊製作困難
必須先喜歡上自家的商品
每年派人到葡萄酒的原產地進行海外研修
熱烈進行的五星競賽
無限蹤橫交錯的組織
店舖大師制度，培養店長人才
優良分店的「留學」機制
沒有培育人才，就無法開設分店
第7章不希望被稱為「高級超市」「成功的本質與挑戰」
被表彰的人都說：「多虧了……」
不希望被稱為「高級超市」
不設定顧客層，喜愛美食的人不分男女
能夠體驗當地吃法的酒吧
大失敗的開始
以成城石井的做法經營餐廳
顧客諮詢室的聲音，社長必定每天確認
信賴顧客是服務業的基本
後記
心得
先說說這封面，黑白封面！？
拿到書時還以為書皮掉了，翻了一下發現並沒有，書的封底有彩色的印刷，這唯一的彩色印刷卻是出版社的名字…為此還特地找了日文版的封面和看看中文版封面是誰設計的，日文版很美啊，中文版是怎麼回事？
其實我有點懷疑成城石井到現在是否還在用書中著重大量的人工方式經營，日文版的出版年份是2014年，而現在的日本正面臨著勞動力短缺，調漲薪資以吸引或留住員工，故造成人事成本上揚的狀況。先不管這些，看看人家成功的因素。
在對的地方，賣客戶想要而且負擔的起的商品，日本一貫細膩的顧客服務。定位明確+執行=成功。
日文版封面
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